10 kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng nâng cao tính chuyên nghiệp

Vì sao cần trau dồi kỹ năng giao tiếp qua điện thoại?

Trong thế giới phẳng ngày nay việc kết nối với nhau trở nên quá dễ dàng. Chỉ cần một cuộc điện thoại bạn đã có thể trò chuyện ngay được với khách hàng của mình hiện cách xa hàng ngàn cây số.

Như Chủ tịch Customer Bliss từng chia sẻ: “Khách hàng là nguồn tài sản doanh nghiệp cần quan tâm, nuôi dưỡng”. Và gọi điện cho khách hàng định kỳ là một trong những cách duy trì sự tồn tại của bạn trong tâm trí họ.

Kết hợp cùng các phương pháp Marketing như gửi email, tin nhắn, trò chuyện qua điện thoại mang lại hiệu quả tiếp thị cao. Những khách hàng tiềm năng thấy rằng mình được doanh nghiệp trân trọng thế nào. Nhờ vậy hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng trở nên chuyên nghiệp, gần gũi hơn.

Xem thêm: Cách cải thiện kỹ năng giao tiếp với khách hàng hiệu quả

Rèn luyện kỹ năng giao tiếp qua điện thoại đối với nhân viên sale, chăm sóc khách hàng là cách nâng cao doanh số hiệu quả. Bạn không chỉ giữ chân được khách hàng cũ, mà còn mở rộng thêm mạng lưới liên kết đối tượng khách tiềm năng.

10 kỹ năng gọi điện thoại cho khách hàng nâng cao tính chuyên nghiệp

Nói chuyện qua điện thoại nhanh gọn, tiện lợi giúp chúng ta dễ dàng “bắt sóng” được với đối phương. Tuy nhiên, trò chuyện ra sao, thời điểm nào phù hợp là cả một nghệ thuật cần chúng ta bồi dưỡng theo thời gian.

Nếu bạn là một nhân sự mới, còn bỡ ngỡ, lo lắng khi gọi điện cho khách hàng đừng bỏ lỡ nội dung sau. Chúng tôi sẽ bật mí chi tiết một số kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách đảm bảo hiệu quả.

Chuẩn bị nội dung cần trao đổi trước

Việc đầu tiên trước mọi cuộc gọi bạn nên chuẩn bị sẵn nội dung cần trao đổi. Đây là kỹ năng sống còn giúp bạn tránh bối rối, lắp bắp, tốn thời gian suy nghĩ. Cách này cũng không làm mất thời gian của người nghe gây khó chịu.

Tình trạng telesale gọi điện làm phiền người dùng hiện nay khá phổ biến. Điều đó khiến không ít người “dị ứng” với những cuộc gọi chăm sóc khách hàng của các thương hiệu. Vì thế bạn cần nói vào trọng tâm, không dề dà khiến người nghe khó chịu, từ chối hoặc ngắt kết nối ngay.

Tốt nhất bạn nên sắp xếp trình tự nội dung cần nói đảm bảo không bỏ sót chi tiết quan trọng. Thậm chí bạn có thể học thuộc kịch bản để cuộc hội thoại suôn sẻ hơn.

Lựa chọn thời điểm gọi phù hợp

Giám đốc điều hành FIFA Vince Lombardi từng nói: “Phải mất hàng tháng để bạn tìm được khách hàng. Nhưng chỉ cần vài giây bạn có thể đánh mất họ”. Vậy nên thời điểm nào phù hợp để gọi điện cho khách hàng và gọi trong bao lâu vô cùng quan trọng. Đây là điều ảnh hưởng trực tiếp tới khả năng thành công cuộc gọi.

Bạn nên tránh những khung giờ như sáng sớm, giờ nghỉ trưa, giờ tan tầm hoặc buổi tối muộn. Khoảng thời gian này khách cần nghỉ ngơi hoặc chăm lo gia đình. Tốt nhất hãy gọi cho khách vào khung giờ 10h – 11h30, 15h – 16h và đừng quên hỏi họ xem có tiện nghe máy hay không.

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng còn thể hiện ở việc đong đếm thời gian thích hợp. Thời lượng mỗi cuộc trò chuyện không quá 10 phút. Nếu khách hàng muốn được tư vấn, cung cấp thêm thông tin sẽ kéo dài hơn.

Chuẩn bị sổ ghi chép 

Quá trình tư vấn qua điện thoại cho khách hàng sẽ phát sinh thông tin quan trọng. Lúc này bạn cần có một cuốn sổ và bút để ghi chép lại mọi thắc mắc của họ nhằm chủ động giải đáp, hỗ trợ tốt hơn.

Việc viết lại yêu cầu, mong muốn của khách cũng phục phụ cho mục đích khai thác, nắm bắt nhu cầu khách hàng. Điều đó càng thuận tiện cho việc chăm sóc, Marketing về sau.

Xưng danh rõ ràng

Khi thực hiện bất cứ cuộc gọi nào với khách bạn cũng cần chào hỏi, xưng danh (tên, chức vụ, đến từ công ty nào). Mở đầu nên ngắn gọn để người nghe biết mình là ai, mục đích gọi làm gì.

Sau đó bạn hãy khéo léo hỏi một cách lịch sự xem khách có đang tiện nghe điện thoại hay không. Nếu họ đồng ý, bạn mới tiếp tục chia sẻ nội dung chính của cuộc gọi. Trường hợp khách đang bận, bạn nên hẹn gọi lại vào lần sau tránh làm phiền khách hàng.

Nói chuyện thân thiện

Nói chuyện qua điện thoại khách hàng không thấy được thái độ của bạn trực tiếp. Nhưng họ có thể cảm nhận thông qua ngữ điệu giọng nói. Vì thế hãy dùng thái độ niềm nở, tích cực khi diễn ra cuộc hội thoại.

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại này cực kỳ quan trọng bạn cần nắm rõ. Như cựu giám đốc điều hành Apple – Steve Jobs từng chia sẻ: “Hãy thân mật, gần gũi với khách hàng của mình hơn bao giờ hết. Thân mật tới mới bạn có thể nói cho họ thứ họ cần trước khi họ tự nhận ra”. 

Nói rõ ràng, tốc độ vừa phải

Cách nói chuyện với khách hàng sẽ quyết định trực tiếp tới việc người nghe có muốn tiếp tục trò chuyện hay không. Giọng nói truyền cảm, nhẹ nhàng, nhấn nhá đúng chỗ sẽ mang lại sự thoải mái. Đây chính là nghệ thuật giao tiếp qua điện thoại không phải ai cũng có.

Mặc dù chuẩn bị sẵn kịch bản gọi điện từ trước nhưng bạn không thể nói như một chú robot được lập trình sẵn. Điều đó khiến khách hàng không cảm nhận thấy sự chân thành trong quá trình truyền tải.

Xem thêm: Hướng dẫn nâng cao kỹ năng giao tiếp với khách hàng

Khi trao đổi bạn nên nói từ tốn, rõ ràng, hạn chế dùng từ ngữ quá học thuật hay xen kẽ hai ngôn ngữ. Tốt nhất nói chuyện bằng giọng phổ thông sẽ dễ tạo thiện cảm với người nghe.

Không để khách hàng độc thoại

Một trong những kỹ năng giao tiếp qua điện thoại cần ghi nhớ chính là luôn giữ sự tương tác trong suốt cuộc hội thoại. Nếu khách hàng chủ động gọi đến họ sẽ đi thẳng vấn đề và mong muốn được giải đáp.

Bạn nên thể hiện sự quan tâm bằng cách đáp lại họ như: “vâng”, “anh/chị cần em hỗ trợ vấn đề gì ạ”. Kết hợp giọng nói nhẹ nhàng để khách hàng biết bạn vẫn lắng nghe.

Không làm việc riêng trong quá trình nói chuyện

Một trong những điều tối kỵ khi nói chuyện điện thoại với khách hàng chính là tuyệt đối không làm việc riêng như ăn uống, chơi game hay lướt web. Họ có thể nhận ra bạn hời hợt với những băn khoăn và đánh giá bạn thiếu tôn trọng.

Thậm chí, bạn có thể bỏ lỡ những câu hỏi, nội dung quan trọng của cuộc gọi. Những khách khó tính sẽ phản hồi lại công ty về thái độ bạn thể hiện. Như vậy không chỉ bạn mà hình ảnh doanh nghiệp cũng trở nên xấu đi, kém chuyên nghiệp.

Không gác máy đột ngột

Khi cuộc trò chuyện đến hồi kết, bạn nên đợi khách hàng gác máy trước. Vì nếu bạn làm điều đó sẽ vô tình khiến họ cảm thấy khó chịu. Đây cũng là điều thể hiện sự không chuyên nghiệp trong công việc.

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại là cả một nghệ thuật cần quá trình rèn luyện lâu dài. Vậy nên kết thúc hội thoại thế nào bạn cũng cần học và tự mình rút kinh nghiệm.

Tóm tắt nội dung cuộc gọi và chào tạm biệt

Trước khi gác máy, bạn nên tóm tắt nội dung cuộc gọi để khách hàng nắm các nội dung đã trao đổi. Việc này giúp bạn và khách hàng kiểm tra, xác nhận thông tin thêm một lần nữa nhằm tránh sai sót về sau.

Bạn có thể dành lời chào tạm biệt chân thành, như: “Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian lắng nghe”, “Dạ em chào anh/chị, hẹn anh/chị tại cửa hàng/dự án”. Những câu chào này giúp khách hàng thoải mái hơn, cảm thấy bạn là người chu đáo trong công việc.

Trên đây là một số kỹ năng giao tiếp qua điện thoại cơ bản. Tùy từng trường hợp bạn nên khéo léo dẫn dắt, dùng chân thành để dẫn dắt khách hàng. Gitiho hy vọng bạn sẽ đạt được kết quả tốt khi gọi cho khách hàng vào lần tới.