Chăm Sóc Khách Hàng Qua Điện Thoại Và Kỹ Năng Cần Thiết

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là gì?

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là một hình thức dịch vụ khách hàng. Chúng được sử dụng phổ biến; nhằm khai thác thông tin và khắc phục, giải quyết vấn đề cho khách hàng. Thông qua điện thoại, các nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ giải đáp trực tiếp mắc của khách hàng và doanh nghiệp có thể kịp thời làm hài lòng, thỏa mãn các nhu cầu; và để khách hàng gắn bó lâu dài hơn với mình.

Ngoài việc chăm sóc khách hàng và thực hiện các cách thức, phương pháp và quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại, để tiếp cận và giữ chân khách hàng tốt hơn, các doanh nghiệp cần phải đan xen về thực hiện nhiều giải pháp marketing khác như quảng cáo trên Facebook, Google hoặc xây dựng kênh YouTube; nhằm đưa hình ảnh của doanh nghiệp đến gần hơn với khách hàng.

Một nghiên cứu để chỉ ra rằng hơn 90 % người tiêu dùng ngưng sử dụng dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp, công ty; vì họ cảm thấy không được đẹp ứng đầy đủ nhu cầu cũng như hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chính vì điều đó mà các doanh nghiệp cần chú trọng và đầu tư nhiều hơn về dịch vụ này; nhằm tạo một ấn tượng tốt và giữ chân được khách hàng trong một khoảng thời gian dài.

Những kỹ năng cần thiết trong việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Vì không phải gặp trực tiếp khách hàng và thấu hiểu được những gì mà khách hàng mong muốn thông qua biểu cảm của khuôn mặt, do đó mà chăm sóc khách hàng bằng điện thoại là một nhiệm vụ vô cùng khó khăn. Chúng ta cần phải nhớ kỹ các mẫu kịch bản có sẵn và nắm bắt đúng tâm trạng của khách hàng. Chính vì điều đó mà ngoài việc thực hiện đúng cách các bước quy trình chăm sóc qua điện thoại, chúng ta cũng cần phải lưu ý những kỹ năng như sau:

Cần phải có giọng nói thân thiện khi chăm sóc khách hàng

Một giọng nói dễ nghe, thân thiện sẽ khiến người nghe cảm thấy thoải mái ngay từ những giây đầu tiên của cuộc gọi. Hãy tạo cho mình một khởi đầu chuyên nghiệp; nhằm mang đến một không khí thoải mái cho khách hàng khi liên lạc. Nếu chúng ta tỏ ra vội vàng hoặc khó chịu từ những giây đầu tiên, vô tình điều này chỉ khiến cuộc gọi rất dễ đi sai hướng. Hãy nhớ rằng khách hàng chính là mục tiêu cuối cùng; và chúng ta không phải phục vụ họ, hướng dẫn họ sử dụng và giải quyết các vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ.

Cần phải dùng từ không chính xác và phát âm chuẩn khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Ngoài giọng nói, chúng ta cần phải biết cách vận dụng từ ngữ, cách phát âm để người nghe có thể hiểu được hết tất cả những gì mà bạn muốn truyền đạt thông qua cuộc gọi. Khách hàng không hề thích những cuộc trò chuyện quá nhanh; hoặc dùng từ ngữ quá phức tạp.

Hãy học cách phát âm sao cho thật chuẩn; và chú ý hơn trong việc dùng từ ngữ. Nhờ điều này mà chúng ta có thể biến cuộc trò chuyện trở nên tự nhiên hơn; và khiến khách hàng cảm thấy thoải mái hơn.

Cần phải thể hiện sự chân thành trong mỗi cuộc gọi

Khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại, sự chân thành cũng là một trong những kỹ năng vô cùng cần thiết mà chúng ta cần phải biết. Sự chân thành và ý niệm mong muốn được hỗ trợ, giải quyết các bất đề cho khách hàng chính là mang lại sự tin cậy trong quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ.

Hãy tập cho mình thói quen kiên nhẫn, tận tâm để mang đến những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng.

Học cách lắng nghe

Biết lắng nghe cũng là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng tạo nên sự thành công trong quá trình chăm sóc khách hàng. Khi chúng ta lắng nghe khách hàng là chúng ta đang dần tìm ra cách giải quyết vấn đề bà hiểu được hết những bất cập mà khách hàng đang gặp phải. Từ đó ta có thể thấy được; và cảm nhận được những gì mà khách hàng mong muốn. Sự hài lòng của họ chính là chiếc chìa khóa vàng đi đến thành công của doanh nghiệp. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và tin tưởng hơn khi tiếp tục lựa chọn sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty.

Giải quyết tình huống một cách khéo léo

Khi đàm phán về làm việc với khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại, đôi khi chúng ta sẽ nhận được rất nhiều những cuộc gọi phàn nàn về chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Ngay lúc này, hãy giữ bình tĩnh và sử dụng lời nói thật nhẹ nhàng; để giảm bớt sự khó chịu của khách hàng. Sau đó, đưa ra cách giải quyết và giải thích đến khách hàng bằng những ngôn ngữ nhẹ nhàng nhất. Đây là kỹ năng chăm sóc khách hàng vô cùng hiệu quả mà chúng ta có thể làm để tạo dựng lại niềm tin với khách hàng của mình.

Làm sao để tối ưu hiệu quả trong việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại đúng cách

Đây là vấn đề mà hầu hết những doanh nghiệp nào cũng đặt ra câu hỏi xoay quanh đến việc chăm sóc khách hàng hiệu quả. Vậy làm thế nào để có thể tối ưu được các bước về quy trình chăm sóc khách hàng tốt hơn? GCALLS sẽ giúp bạn thông qua phần mềm Salesforce.

Salesforce là một phần mềm chăm sóc khách hàng. Phần mềm này sẽ giúp chúng ta tổng hợp thông tin khách hàng dựa trên các nền tảng khác nhau. Từ đó, doanh nghiệp và nhân viên có thể dễ dàng đưa ra những chiến thuật, quy trình phù hợp để tiếp cận được với khách hàng tốt hơn. Từ đó xây dựng niềm tin và thuận lợi hơn trong việc bản về các sản phẩm dịch vụ của công ty.

Tổng kết

Chăm sóc khách hàng qua không phải là một dịch vụ dễ dàng. Nó đòi hỏi chúng ta cần phải biết cách ứng xử sao cho thật khéo léo và hiểu rõ được tâm lý khách hàng.